Praxistelefon entlasten: Welche Anliegen lassen sich anders lösen?

Warum das Praxistelefon zum Engpass wird

In vielen Arztpraxen klingelt das Telefon, während die MPA am Empfang Patientinnen und Patienten begrüsst, Blut abnimmt oder Rechnungen vorbereitet. Ein Teil der Anrufe ist dringend und gehört genau dorthin. Ein anderer Teil betrifft Allgemeines, das sich auch auf einem anderen Weg klären liesse: Öffnungszeiten, Ferienabwesenheiten, Anfahrt oder ein Terminwunsch ohne Eile.

Wer «Praxistelefon entlasten» sucht, stösst schnell auf Angebote für einen externen Telefonservice oder ein Callcenter für Arztpraxen. Bevor eine Praxis Anrufe auslagert oder auf andere Kanäle lenkt, lohnt sich ein genauer Blick: Was darf am Telefon gesagt werden, wer darf zuhören, und welche Anliegen müssen beim Praxisteam bleiben? Dieser Ratgeber ordnet das nach den Vorgaben des Strafgesetzbuchs, des Datenschutzgesetzes (DSG) und den Empfehlungen der FMH und des EDÖB. Zahlen zur Anzahl Anrufe nennen wir bewusst nicht, weil uns dazu keine zuverlässige Schweizer Quelle vorliegt.

Welche Anliegen sich anders lösen lassen

Die folgende Einteilung ist unsere Einschätzung. Jede Praxis prüft selbst, was zu ihren Patientinnen und Patienten passt, besonders zu älteren Menschen, die lieber anrufen.

• Öffnungszeiten, Ferien, Vertretung, Anfahrt: gut sichtbar auf der Website und in der Ansage des Anrufbeantworters. Diese Angaben enthalten keine Patientendaten.
• Terminwünsche ohne Dringlichkeit: über ein Formular auf der Website, das nur abfragt, was für die Planung nötig ist. Das Praxisteam bestätigt den Termin.
• Fragen zu Rechnungen und Bescheinigungen: schriftlich, wenn ein gesicherter Kanal vorhanden ist. Antworten werden gesammelt zu festen Zeiten bearbeitet.
• Unterlagen für den ersten Termin: als Liste auf der Website oder mit der Terminbestätigung.

Bei jedem Ersatzkanal gilt: Er entlastet nur, wenn er zuverlässig beantwortet wird. Ein Formular, auf das niemand reagiert, führt zu einem zweiten Anruf.

Was am Telefon bleiben muss

Dringende Anliegen, Beschwerden und medizinische Fragen gehören zur Ärztin, zum Arzt oder zum geschulten Praxisteam. Das Medizinalberufegesetz verpflichtet Ärztinnen und Ärzte, in dringenden Fällen Beistand zu leisten und nach den kantonalen Vorschriften in Notfalldiensten mitzuwirken (Art. 40 Bst. g MedBG). Wie der ärztliche Notfalldienst organisiert ist und unter welcher Nummer er erreichbar ist, ist je nach Kanton unterschiedlich. Im Kanton Schwyz etwa nennt der Kanton für den ärztlichen Notfalldienst je nach Wohngemeinde eine eigene regionale Nummer; für Unfälle und akute lebensbedrohende Erkrankungen verweist er auf die Nummer 144.

Für die Entlastung heisst das: Ansage, Website und Formular müssen immer sagen, wie man die Praxis in dringenden Fällen erreicht, wo der Notfalldienst zu finden ist und wann 144 zu wählen ist. Ein Kanal, der dringende Anliegen nicht erkennt, darf nicht der einzige Weg sein.

Wer am Telefon Auskunft erhält

Ärztinnen und Ärzte und ihre Hilfspersonen, zum Beispiel medizinische Praxisassistentinnen, unterstehen dem Berufsgeheimnis nach Art. 321 StGB. Der FMH-Leitfaden hält fest, dass schon die Identität einer Patientin und die Tatsache, dass sie in Behandlung ist, unter das Geheimnis fallen. Das Berufsgeheimnis gilt auch gegenüber Angehörigen.

• Auskunft nur an Berechtigte: Telefonische Auskünfte sind zulässig, die Praxis muss aber sicherstellen, dass nur eine auskunftsberechtigte Person sie erhält (FMH-Leitfaden, Kapitel 7.1).
• Anrufer identifizieren: Vor einer Auskunft über medizinische Daten oder Patientendaten sollen Anrufer identifiziert werden, um Social Engineering auszuschliessen (FMH, Minimalanforderungen IT-Grundschutz, M-9.03).
• Nicht mithören lassen: Gespräche am Empfang können von Wartenden mitgehört werden. Wo möglich, werden Anrufe mit Patientendaten nicht in Hörweite geführt. Das ist unsere Empfehlung.

Externer Telefonservice oder Callcenter: was gilt?

Ein externer Telefonservice nimmt Anrufe im Namen der Praxis entgegen, notiert Namen, Rückrufnummern und Anliegen. Damit bearbeitet er Personendaten im Auftrag der Praxis. Die FMH nennt in ihrem Leitfaden zur Geheimhaltungs- und Auftragsbearbeitungsvereinbarung ausdrücklich den «Telefonbeantwortungsservice» und das «extern beauftragte Call-Center» als Beispiele. Ihre Empfehlung: Sobald ein Dritter mit einer Datenbearbeitung beauftragt wird, sind eine Vereinbarung zur Auftragsbearbeitung und eine Geheimhaltungsvereinbarung abzuschliessen.

Das DSG erlaubt die Übertragung an einen Auftragsbearbeiter nur, wenn die Daten so bearbeitet werden, wie die Praxis selbst es dürfte, und keine gesetzliche oder vertragliche Geheimhaltungspflicht die Übertragung verbietet (Art. 9 Abs. 1 DSG). Die Praxis muss sich vergewissern, dass der Dienstleister die Datensicherheit gewährleisten kann (Art. 9 Abs. 2 DSG). Weitere Unterauftragnehmer darf der Dienstleister nur mit vorgängiger Genehmigung der Praxis beiziehen (Art. 9 Abs. 3 DSG).

Beim Berufsgeheimnis ist der Begriff der Hilfsperson nach der FMH weit gefasst und umfasst alle Personen, die die Ärztin oder den Arzt direkt oder indirekt unterstützen. Der EDÖB nennt IT-Dienstleister als Beispiel. Ob ein bestimmter Telefonservice als Hilfsperson gilt und wie die Geheimhaltung vertraglich abgesichert wird, ist im Einzelfall zu prüfen.

Wenn der Dienstleister im Ausland arbeitet

Manche Telefonservices arbeiten mit Personal oder Servern ausserhalb der Schweiz. Personendaten dürfen ins Ausland bekanntgegeben werden, wenn der Bundesrat dem Staat einen angemessenen Schutz bescheinigt hat oder ein geeigneter Schutz anders gewährleistet ist, etwa durch anerkannte Standarddatenschutzklauseln (Art. 16 DSG). Für Patientendaten kommt das Berufsgeheimnis dazu: Der EDÖB rät von Cloud-Diensten im Ausland ab, weil das ausländische Recht nicht immer einen Schutz bietet, der Art. 321 StGB entspricht. Fragen Sie deshalb vor einem Vertrag ausdrücklich, wo Gespräche geführt und Notizen gespeichert werden.

E-Mail und Formular als Alternative

Wer Anrufe auf E-Mail oder ein Formular umlenkt, verschiebt das Datenschutzthema nur. Der EDÖB stuft schon den rein administrativen Austausch, zum Beispiel Terminvereinbarungen, als besonders schützenswert ein, weil die Beziehung zu einer Praxis Rückschlüsse auf die Gesundheit erlauben kann. Er verlangt deshalb eine sichere Übermittlung, etwa verschlüsselt. Ein ungesicherter Austausch ist nur möglich, wenn die Person vorher über die Risiken informiert wurde und freiwillig zugestimmt hat. Mehr dazu im Ratgeber Terminerinnerung per SMS und Datenschutz.

• Die FMH verlangt, dass Patientendaten per E-Mail verschlüsselt ausgetauscht werden (M-9.02).
• Unsere Empfehlung: Sagen Sie deutlich, dass E-Mail und Formular nicht für Notfälle gedacht sind, und nennen Sie dafür die Telefonnummern.
• Ein Formular fragt nur, was für den Zweck nötig ist. Ein freies Feld für Beschwerden braucht es für einen Terminwunsch nicht, wie der Ratgeber Patientenformulare und Datenschutz erklärt.

Schritt für Schritt: Praxistelefon entlasten

1. Eine Woche lang Anlässe notieren: nur die Art des Anliegens (Termin, Öffnungszeiten, Rechnung, dringend), ohne Namen. So sehen Sie, welche Anrufe sich verlagern lassen.
2. Website und Ansage nachführen: Öffnungszeiten, Ferien, Vertretung, Anfahrt, Notfalldienst und 144 klar nennen.
3. Einen Kanal für Terminwünsche einrichten, verschlüsselt übermittelt und ohne Beschwerdefeld, mit Hinweis auf das Telefon bei Dringlichkeit.
4. Feste Zeiten für Rückrufe und schriftliche Anfragen festlegen und kommunizieren.
5. Regel für Auskünfte am Telefon schriftlich festhalten: wie Anrufer identifiziert werden, was Angehörige erfahren dürfen.
6. Vor einem externen Telefonservice: Standort der Daten klären, Vereinbarung zur Auftragsbearbeitung und Geheimhaltungsvereinbarung abschliessen, Unterauftragnehmer prüfen.
7. Patientinnen und Patienten informieren, wer Anrufe entgegennimmt und welche Kanäle es gibt (Art. 19 DSG).
8. Nach einigen Wochen überprüfen: Werden die neuen Kanäle genutzt, und kommen dringende Anliegen weiterhin sicher durch?

Und Meyssens?

Meyssens ist ein Einzelunternehmen in Lausen (BL) und hat noch keine Kunden. Einen Telefonservice bieten wir nicht an, und eine Sprach-KI, die Patientenanrufe entgegennimmt, gehört nicht zu unseren geplanten Bausteinen. Wir planen eine Online-Terminanfrage für Arztpraxen: ein kurzes Formular ohne Beschwerdefeld, verschlüsselt übermittelt, mit einem Antwortentwurf, den das Praxisteam prüft und freigibt. Für die Organisation im Hintergrund planen wir Dienstplan und Materialbestellung, ohne Patientendaten. Beide sind individuell auf Anfrage; weitere Werkzeuge für Praxen finden Sie auf der Seite Arztpraxen digital.