Recall in der Zahnarztpraxis: wie oft erinnern und was gilt beim Datenschutz?

Was mit Recall gemeint ist

Als Recall bezeichnen Zahnarztpraxen das regelmässige Wiedereinbestellen ihrer Patientinnen und Patienten zur Kontrolle, zur Dentalhygiene oder zur Nachsorge nach einer Behandlung. Die Praxis merkt sich, wann die nächste Kontrolle fällig ist, und meldet sich rechtzeitig per Brief, Telefon, SMS oder E-Mail. Davon zu unterscheiden ist die Terminerinnerung: Sie bezieht sich auf einen bereits vereinbarten Termin.

Zwei Fragen stellen sich dabei immer wieder. Wie oft soll erinnert werden? Und was gilt beim Datenschutz, wenn schon die Nachricht verrät, dass jemand Patientin oder Patient einer Praxis ist? Dieser Ratgeber beantwortet beide Fragen anhand der Qualitätsleitlinien der Schweizerischen Zahnärzte-Gesellschaft SSO, des Merkblatts des EDÖB zu Patientenformularen und des Datenschutzgesetzes (DSG).

Wie oft erinnern?

Einen einheitlichen Rhythmus für alle schreibt keine der geprüften Quellen vor. Die Qualitätsleitlinien der SSO gehen von einem individuellen Recall aus, der sich nach dem Risiko richtet:

• Parodontologie: Recall-Sitzungen finden je nach Risiko alle drei bis zwölf Monate statt. Zur Sitzung gehört auch, den nächsten Recallbesuch je nach Risiko der Patientin oder des Patienten festzulegen.
• Restaurative Zahnmedizin: Die Leitlinie beschreibt als Qualitätsstufen unter anderem eine lückenlose Betreuung im Rahmen eines adäquaten Recall-Programms und eine mindestens einmal jährliche zahnmedizinische Kontrolle.
• Implantate: Das Recallintervall soll der individuellen Situation angepasst werden, als Minimum nennt die Leitlinie eine jährliche klinische Kontrolle.
• Prävention: Die Leitlinie zur Präventivzahnmedizin unterscheidet in ihren Qualitätsstufen zwischen einem individuell organisierten Recall, einem organisierten Recall, einem Recall, der nur angeboten wird, und keinem Recall.

Für die Organisation heisst das: Das Intervall ist eine zahnmedizinische Entscheidung pro Person, nicht eine Einstellung im Programm. Die Praxis braucht für jede Person ein Fälligkeitsdatum, das die Zahnärztin, der Zahnarzt oder die Dentalhygiene nach der letzten Sitzung festlegt. Die Erinnerung richtet sich dann nach diesem Datum.

Ein Recall-Verfahren organisieren

Die SSO-Leitlinie zur Parodontologie hält fest, dass das Recallsystem in der Praxis eine spezielle Organisation erfordert, die das regelmässige Wiedereinbestellen behandelter Patientinnen und Patienten ermöglicht, und dass dies meist geschultes Hilfspersonal bedingt. Wer nach einem «Recall-Verfahren» für die Praxis sucht, braucht deshalb vor allem klare Zuständigkeiten:

• Wer setzt das Fälligkeitsdatum? Die behandelnde Person am Ende der Sitzung.
• Wer schaut die Liste an? Eine feste Person im Team, zum Beispiel einmal pro Woche.
• Wer meldet sich bei wem? Je nach Einwilligung per Nachricht oder per Telefon.
• Was passiert ohne Antwort? Ein zweiter Versuch nach einer festgelegten Zeit, danach ein Vermerk im Dossier.

Im Zahnarzttarif hat die Befundaufnahme beim Recall-Patienten eine eigene Ziffer (4.0010), wie die SSO in ihrer Erklärung des Tarifs zeigt. Der Recall ist also ein fester Teil des Praxisalltags und nicht nur eine freundliche Geste.

Warum schon die Erinnerung heikel ist

Daten über die Gesundheit sind nach Art. 5 Bst. c DSG besonders schützenswerte Personendaten. Der EDÖB geht in seinem Merkblatt zu Patientenformularen noch einen Schritt weiter: Bereits das blosse Bestehen einer Beziehung zu einer Gesundheitsfachperson kann Rückschlüsse auf den Gesundheitszustand zulassen. Deshalb stuft er auch den rein administrativen Austausch, etwa Terminvereinbarungen, als besonders schützenswert ein. Er verlangt dafür eine sichere Datenbekanntgabe, zum Beispiel verschlüsselt.

Für den Recall bedeutet das: Schon «Ihre Kontrolle bei Praxis X ist fällig» ist eine heikle Angabe, auch ohne Diagnose. Hinzu kommt das Berufsgeheimnis nach Art. 321 StGB, dem nach dem EDÖB auch Hilfspersonen wie Praxisassistenz, Sekretariat und IT-Dienstleister unterliegen.

Den Kanal richtig wählen

Das Merkblatt des EDÖB lässt einen ungesicherten Kanal wie gewöhnliche SMS oder unverschlüsselte E-Mail für den administrativen Austausch zu, aber nur unter Bedingungen:

• Die Patientin oder der Patient wurde vorher über die Risiken informiert. Die EDÖB-Seite zur Bekanntgabe von Patientendaten nennt als Risiken etwa Abfangen, Hacking oder Fehlversand.
• Die Zustimmung ist freiwillig, mit einer echten Wahlmöglichkeit, zum Beispiel einem Kästchen zum Ankreuzen auf dem Formular.
• Die Praxis bleibt verantwortlich für ausreichende Datenschutz- und Datensicherheitsmassnahmen.

Wer keine solche Zustimmung gegeben hat, erhält den Recall über einen gesicherten Weg oder wird angerufen. Ein Brief ist nach unserer Einschätzung ebenfalls möglich, sollte aussen aber keine Hinweise auf die Praxis tragen, die mehr verraten als nötig.

Die Einwilligung sauber einholen

Ist eine Einwilligung nötig, ist sie nach Art. 6 Abs. 6 DSG nur gültig, wenn sie für eine oder mehrere bestimmte Bearbeitungen nach angemessener Information freiwillig erteilt wird. Für besonders schützenswerte Personendaten muss sie nach Art. 6 Abs. 7 DSG ausdrücklich erfolgen. Der EDÖB ergänzt im Merkblatt:

• Spezifisch: Generalklauseln und Blanko-Einwilligungen sind ausgeschlossen. Die Einwilligung nennt also Zweck (Recall, Terminerinnerung) und Kanal (SMS, E-Mail).
• Dokumentiert: Eine Schriftform ist in der Regel nicht vorgeschrieben, aus Beweisgründen ist eine dokumentierte Einwilligung aber vorzuziehen.
• Widerrufbar: Dient die Einwilligung als Rechtsgrundlage, kann sie jederzeit und ohne Begründung widerrufen werden. Die Praxis muss einfache Möglichkeiten dafür bieten.

Wie ein Formular mit Einwilligung aufgebaut sein kann, zeigt der Ratgeber Patientenformular und Datenschutz.

Ist ein Recall Werbung?

Das ist nicht abschliessend geklärt. Art. 3 Abs. 1 Bst. o des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) erfasst Massenwerbung, die fernmeldetechnisch gesendet wird, also etwa per E-Mail oder SMS. Unlauter handelt, wer dabei nicht vorher die Einwilligung einholt, nicht den korrekten Absender angibt oder nicht auf eine problemlose und kostenlose Ablehnungsmöglichkeit hinweist. Eine Ausnahme gilt für Kundinnen und Kunden, deren Kontaktdaten beim Verkauf erhoben wurden, wenn dabei auf die Ablehnungsmöglichkeit hingewiesen wurde und für eigene ähnliche Leistungen geworben wird. Das BAKOM beschreibt die Regel als Opt-in-System.

Ein persönlicher Recall auf Grund eines medizinisch festgelegten Intervalls ist etwas anderes als ein Newsletter mit Angeboten. Wer aber mit Aktionen, neuen Leistungen oder Rabatten wirbt, bewegt sich in Richtung Werbung. Der sichere Weg ist in beiden Fällen derselbe: mit Einwilligung, mit erkennbarem Absender und mit einem einfachen Weg, keine Nachrichten mehr zu erhalten.

Was in der Nachricht steht

Eine Recall-Nachricht sollte so wenig verraten wie möglich und so viel sagen wie nötig. Das folgt aus dem Grundsatz der Verhältnismässigkeit nach Art. 6 Abs. 2 DSG. Unser Vorschlag:

• Name der Praxis als Absender, die fällige Kontrolle ohne Angabe von Diagnose oder Behandlung.
• Ein Weg zur Terminvereinbarung, etwa Telefonnummer oder ein Formular wie die Online-Terminanfrage für Zahnarztpraxen.
• Ein Hinweis, wie man keine Erinnerungen mehr erhält.

Bei der Terminerinnerung kommt ein Hinweis zur Absage dazu. Nach der SSO wird schadenersatzpflichtig, wer eine Sitzung versäumt, ohne sich mindestens 24 Stunden zuvor abzumelden, sofern die Praxis die Zeit nicht anderweitig nutzen konnte. Wer diese Regel anwendet, sollte sie in der Erinnerung nennen.

Schritt für Schritt: Recall einrichten

1. Intervall festlegen: Die behandelnde Person bestimmt pro Person das nächste Fälligkeitsdatum.
2. Einwilligung erfassen: pro Person festhalten, ob und für welchen Kanal sie in Recall und Erinnerung eingewilligt hat, mit Datum.
3. Texte vorbereiten: kurze Vorlagen ohne Behandlungsangaben, mit Absender, Terminweg und Abmeldemöglichkeit.
4. Liste prüfen: wöchentlich die fälligen Personen anschauen, Verstorbene, Weggezogene und Abgemeldete streichen.
5. Kanal nach Einwilligung: Nachricht nur an Personen mit Einwilligung, die übrigen anrufen oder gesichert anschreiben.
6. Nachfassen: ohne Antwort ein zweiter Versuch, danach ein Vermerk.
7. Widerruf umsetzen: Abmeldungen sofort eintragen.
8. Dienstleister prüfen: Wer Versand oder Software auslagert, regelt Datensicherheit und Geheimhaltung vertraglich.

Und Meyssens?

Meyssens ist ein Einzelunternehmen in Lausen (BL) und hat noch keine Kunden. Wir bieten individuell auf Anfrage einen Baustein Terminerinnerung und Recall für Zahnarztpraxen an: Er stellt fällige Erinnerungen als Entwürfe zusammen, nur für Personen mit dokumentierter Einwilligung und ohne Behandlungsangaben. Die MPA prüft die Liste und gibt jede Nachricht frei, nichts geht automatisch hinaus. Das Intervall legt weiterhin die Praxis fest.

Wie der Recall mit Terminanfrage und Laborauftrag zusammenhängt, zeigt die Seite Zahnarztpraxen. Ob ein Recall im Einzelfall als Werbung gilt, klären Sie bei Bedarf juristisch.