No-Show und Stornierung bei Reservationen: was dürfen Restaurants und Hotels verlangen?

Eine Reservation ist ein Vertrag

Ein Tisch für sechs Personen am Samstagabend, ein Doppelzimmer für drei Nächte, ein Saal für ein Firmenessen: Wer reserviert und nicht erscheint oder kurzfristig absagt, verursacht dem Betrieb einen Ausfall. Ob der Betrieb dafür Geld verlangen darf, hängt in der Schweiz vor allem davon ab, was vorher vereinbart wurde.

GastroSuisse hält fest, dass Reservationen gültige Verträge sind. Nach Art. 1 des Obligationenrechts (OR) kommt ein Vertrag durch die übereinstimmende gegenseitige Willensäusserung der Parteien zustande, ausdrücklich oder stillschweigend. Auch eine mündliche Reservation am Telefon ist deshalb verbindlich. Dieser Ratgeber zeigt, was ohne besondere Abrede gilt, was eine vereinbarte No-Show-Gebühr bewirkt und wie Sie Annullationsbedingungen klar mitteilen. Er ersetzt keine Prüfung im Einzelfall.

Ohne Abrede: Schadenersatz nur mit Nachweis

Haben Betrieb und Gast nichts über Absagen oder Nichterscheinen vereinbart, gelten die allgemeinen Regeln des OR. Nach Art. 97 OR hat, wer eine Verbindlichkeit nicht oder nicht gehörig erfüllt, für den daraus entstehenden Schaden Ersatz zu leisten, sofern er nicht beweist, dass ihn keinerlei Verschulden trifft.

Der Haken liegt beim Schaden. GastroSuisse weist darauf hin, dass der Schaden im Streitfall belegt werden muss, etwa damit, dass der Tisch nicht anderweitig besetzt werden konnte, dass Lebensmittel nicht mehr verwertbar waren oder dass höhere Personalkosten entstanden. Konnte der Tisch noch an Laufkundschaft vergeben werden, ist der Schaden kleiner oder fällt weg. Für Hotels hält GastroSuisse fest, dass eine kurzfristige Annullierung unter Umständen zu Schadenersatz berechtigt.

In der Praxis bedeutet das: Ohne Abrede ist eine Forderung zwar möglich, aber aufwendig zu begründen. Für einen einzelnen Tisch lohnt sich das selten. Das ist unsere Einschätzung.

Mit Abrede: die vereinbarte Gebühr

GastroSuisse spricht bei einer im Voraus vereinbarten No-Show- oder Annullationsgebühr von «Konventionalstrafe oder Pauschalzahlung». Wie eine konkrete Gebühr rechtlich einzuordnen ist, hängt vom Wortlaut der Abrede ab und ist im Einzelfall zu prüfen; diese Seite nimmt keine Einordnung vor und ist keine Rechtsberatung. Falls eine Gebühr als Konventionalstrafe gilt, sieht das Obligationenrecht unter anderem Folgendes vor (Art. 160 ff. OR):

• Kein Schadennachweis: Nach Art. 161 Abs. 1 OR ist die Konventionalstrafe verfallen, auch wenn dem Gläubiger kein Schaden erwachsen ist. GastroSuisse hält entsprechend fest, dass der Schaden nicht bewiesen werden muss, wenn eine Konventionalstrafe in der Reservationsbestätigung vereinbart wurde.
• Freie Höhe, aber mit Grenze: Nach Art. 163 Abs. 1 OR können die Parteien die Höhe frei bestimmen. Übermässig hohe Konventionalstrafen hat das Gericht nach Art. 163 Abs. 3 OR nach seinem Ermessen herabzusetzen.
• Unverschuldete Unmöglichkeit: Mangels anderer Abrede kann die Strafe nach Art. 163 Abs. 2 OR nicht gefordert werden, wenn die Erfüllung durch einen Umstand unmöglich geworden ist, den der Gast nicht zu vertreten hat.

Entscheidend ist, dass die Gebühr vereinbart wurde, bevor der Gast nicht erscheint. Eine Gebühr, die erst nachträglich auf der Rechnung auftaucht, ist keine Abrede. GastroSuisse formuliert es für Hotels so: Falls vorher abgemacht, ist allenfalls eine Konventionalstrafe fällig.

Anzahlung und Vorauszahlung

Viele Betriebe verlangen bei Gruppen, Banketten oder besonderen Abenden eine Anzahlung. Wird vereinbart, dass Teilzahlungen im Falle des Rücktritts beim Betrieb verbleiben, ist diese Abrede nach Art. 162 OR nach den Vorschriften über die Konventionalstrafe zu beurteilen. Das bedeutet: Auch eine einbehaltene Anzahlung kann ein Gericht herabsetzen, wenn sie übermässig hoch ist. Wo eine Anzahlung mit dem späteren Konsum verrechnet wird, sollte die Bestätigung klar sagen, was bei einer Absage mit ihr geschieht.

Annullationsbedingungen klar mitteilen

GastroSuisse empfiehlt, jedem Gast die Annullationsbedingungen spätestens bei der Buchung von Zimmern oder Sälen schriftlich mitzuteilen. Sie sollen unter anderem die Höhe der Konventionalstrafe oder Pauschalzahlung und die Annullationsfristen enthalten, sofern diese nicht bereits in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) geregelt und ausgewiesen sind. Bei grösseren Gesellschaften empfiehlt GastroSuisse zudem zu vereinbaren, bis wann die Gästezahl definitiv gemeldet werden muss und was gilt, wenn mehr oder weniger Gäste erscheinen. Auch wenn mündliche Vereinbarungen gültig sind, empfiehlt der Verband, Reservationen vom Gast schriftlich bestätigen zu lassen.

Wer AGB gegenüber Privatgästen verwendet, muss Art. 8 des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) beachten. Unlauter handelt, wer AGB verwendet, die in Treu und Glauben verletzender Weise zum Nachteil der Konsumentinnen und Konsumenten ein erhebliches und ungerechtfertigtes Missverhältnis zwischen den vertraglichen Rechten und Pflichten vorsehen. Ob eine konkrete Gebühr dieses Mass erreicht, ist im Einzelfall zu prüfen. Nach unserer Einschätzung hilft es, die Gebühr am tatsächlich möglichen Ausfall zu orientieren und eine kostenlose Absage bis zu einem klaren Zeitpunkt zu erlauben.

Besonderheiten im Hotel

Im Hotel betrifft eine Reservation meist mehrere Nächte und oft weitere Leistungen. GastroSuisse nennt als Punkte, die bei einer Hotelreservation zu regeln sind, unter anderem Beginn und Dauer des Aufenthalts, Bettenzahl, Komfort, zusätzliche Leistungen, Nutzung der Infrastruktur, Preis und Zahlungsart. Dazu empfiehlt der Verband klare Annullationsbedingungen.

Buchungen über Online-Plattformen folgen oft den Bedingungen, die der Betrieb dort hinterlegt hat. Für die Plattformen gilt seit dem 1. Dezember 2022 Art. 8a UWG: Unlauter handelt ein Plattformbetreiber, der mit AGB die Preis- und Angebotssetzung von Beherbergungsbetrieben durch Paritätsklauseln einschränkt, namentlich bezüglich Preis, Verfügbarkeit oder Konditionen. Nach dieser Bestimmung handelt also unlauter, wer als Plattform per AGB einschränkt, zu welchen Preisen oder Konditionen ein Hotel anderswo anbietet. Wichtig ist, dass für jede Buchung klar ist, welche Bedingungen gelten.

Kreditkartengarantie und Datenschutz

GastroSuisse nennt es eine gängige Praxis, bei der Reservation die Telefonnummer aufzunehmen, damit der Betrieb bei Nichterscheinen Kontakt aufnehmen kann. Möglich ist laut dem Verband auch das Einholen von Kreditkartendaten. Grundsätzlich entscheidet jeder Betrieb selbst, wie er mit No-Shows umgeht.

Wer Telefonnummern oder Kartendaten erhebt, bearbeitet Personendaten. Nach Art. 6 DSG dürfen sie nur zu einem bestimmten und erkennbaren Zweck beschafft werden, die Bearbeitung muss verhältnismässig sein, und die Daten sind zu vernichten oder zu anonymisieren, sobald sie nicht mehr erforderlich sind. Art. 8 DSG verlangt eine dem Risiko angemessene Datensicherheit. Kartendaten gehören deshalb nicht in eine offene Tabelle oder in eine E-Mail, die das ganze Team lesen kann. Wie Sie Daten im Betrieb ordnen, zeigt die nDSG-Checkliste für KMU.

Checkliste: No-Show-Regel einführen

1. Ziel festlegen: Geht es um Abschreckung, um Ersatz bei grossen Gruppen oder um beides? Davon hängt ab, ob eine Gebühr nötig ist oder eine Erinnerung genügt.
2. Geltungsbereich bestimmen: Ab welcher Gruppengrösse, an welchen Tagen und für welche Anlässe gilt die Regel?
3. Frist für kostenlose Absage: Einen klaren Zeitpunkt nennen, bis zu dem der Gast ohne Kosten absagen kann.
4. Höhe begründen: Die Gebühr am möglichen Ausfall orientieren, zum Beispiel an einem Menüpreis, und nicht höher ansetzen als nötig.
5. Vorher mitteilen: Die Bedingungen bei der Reservation nennen, in der schriftlichen Bestätigung wiederholen und auf der Website veröffentlichen.
6. Bestätigung einholen: Den Gast die Reservation und die Bedingungen bestätigen lassen, etwa per Antwort auf die E-Mail oder per Klick im Buchungssystem.
7. Erinnern: Kurz vor dem Termin an die Reservation erinnern, mit einem einfachen Weg zur Absage.
8. Ausnahmen regeln: Festlegen, wie das Team bei Krankheit, Unfall oder anderen Gründen entscheidet, die der Gast nicht zu vertreten hat.
9. Daten schützen: Kartendaten nur über das Zahlungssystem erfassen und nach Ablauf des Zwecks löschen.

Gut kommuniziert ist halb gewonnen

Eine Gebühr wirkt nur, wenn die Gäste sie kennen. Die meisten Konflikte entstehen, weil eine Regel zwar in den AGB steht, aber bei der Reservation nicht erwähnt wurde. Aus Sicht der Kommunikation empfehlen wir:

• Die Bedingungen in kurzen Sätzen formulieren, in den Sprachen Ihrer Gäste.
• Auf der Website eine eigene Seite oder einen Abschnitt zu Reservation und Annullation führen, auf den Bestätigungen verlinken.
• Bei Gruppen- und Bankettanfragen die Bedingungen schon im ersten Angebot nennen, nicht erst in der Rechnung.
• Nach einem No-Show sachlich schreiben und auf die vereinbarte Regel verweisen. Ob Sie die Gebühr im Einzelfall einfordern, entscheiden Sie.

Wie Sie Anfragen rasch und vollständig beantworten, zeigt der Ratgeber Offertanfragen schneller beantworten.

Und Meyssens?

Meyssens ist ein Einzelunternehmen in Lausen (BL) und hat noch keine Kunden. Reservationen und Zahlungen bleiben in Ihrem bestehenden System, wir bieten dafür nichts an. Für Hotels und Gastronomie planen wir Hilfen für die Kommunikation: Der Mail-Assistent (individuell auf Anfrage) bereitet Antwortentwürfe auf Gruppen- und Bankettanfragen vor, mit Ihren hinterlegten Annullationsbedingungen, und Ihr Team prüft und versendet jede Antwort selbst. Der Website-Chatbot (Pilotphase) beantwortet Fragen zu Reservation und Absage aus Ihren freigegebenen Inhalten und verweist auf Ihre Buchungsseite. Er nimmt selbst keine Reservationen entgegen.